Comunicação e atendimento ao cliente

Comunicação e atendimento ao cliente

DESIGNAÇÃO:
Comunicação e atendimento ao cliente

NÚMERO DE CRÉDITOS (min 3 ECTS):
5

CARÁTER:
obrigatório

Ano:
1º e 2º

COMPETÊNCIAS:

C 2.- Capacidade de apresentar e defender, oralmente e / ou por escrito, questões ou questões relacionadas ao seu trabalho.
C 3.- Capacidade de aprendizagem contínua, autodirigida e autônoma, o qual pode permitir o desenvolvimento de habilidades de aprendizagem necessárias para o desenvolvimento de novas tarefas com maior grau de autonomia.
C 4.- Capacidade de uso como TIC em diferentes áreas da atividade.
C 5.- Capacidade de regular o próprio comportamento em diferentes situações de trabalho.
C 8.- Capacidade de adquirir e manifestar-se como emocionais e sociais para o sucesso e a capacidade de trabalho com sucesso em equipes multiprofissionais.
C – Capacidade de Seguir e de Planejar de Trabalho em Tarefas Relacionadas

ATIVIDADES DE FORMAÇÃO E COMPETÊNCIAS PARA OS QUE CORRESPONDEM:

• (C2), (C3), (C5) e (C9).

• Representação de diferentes grupos sociais através da técnica de role-playing para editores de diferentes tipos de comunicação (C2), (C3), (C5) e (C9).

• Técnicas de serviço ao cliente / usuário, adaptando-se a cada caso e analisando os protocolos de qualidade e imagem corporativa ou institucional para realizar as atividades relacionadas. (C2), (C5), (C9).

• Estratégias e técnicas de comunicação, adaptando-se aos padrões que são transmitidos, ao propósito e às características dos destinatários, para garantir o cumprimento dos processos de comunicação. (C2), (C8) e (C9).

Desenvolvimento de ações sociais e de comunicação na comunicação oral e escrita. (C2), (C4) e (C9)

• Preparação e pesquisa de indivíduos e coletivas. (C2), (C3)

SISTEMA DE AVALIAÇÃO E QUALIFICAÇÃO:

O sistema de formação e a escrita não passa, essencialmente, pelo método de avaliação contínua. O aluno deve ser capaz de:

  • Desenvolver tarefas semanais;
  • Produção de conteúdo digital (Apresentações; Documentos de texto; etc);
  • Expor ideias de forma clara;
  • Argumentar e discutir sobre o tema “Comunicação e Atendimento a  Cliente”.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS:

TEMA 1: COMUNICAÇÃO

  1. O processo de comunicação
  2. Comunicação verbal
  3. Comunicação não-verbal
  4. Estilos comunicativos
    1. assertivo
    2. passivo
    3. agressivo
    4. outros estilos
  5. Barreiras e escoras comunicativas
  6. Escuta Ativa

TEMA 2: UMA COMUNICAÇÃO DIGITAL

  1. O processo de comunicação digital
  2. Ferramentas de comunicação a distância
  3. Diferentes formas de comunicação digitalmente
  4. Plataformas digitais de comunicação

TEMA 3: EMPRESARIAL DE CONTEXTO

  1. As profissões
  2. Os sectores económicos (primário, secundário e terciário)
  3. Uma imagem profissional
  4. Representações de diversas profissões
  5. A exploração do “ser” profissional

TEMA 4: REALIZAÇÃO DE TAREFAS FORA E DENTRO DO CENTRO

  1. Recado
    1. Registo de mensagens e incidências.
    2. Interpretação exata das instruções recebidas.
    3. Comunicação interpessoal efetividade em contextos de trabalho.
  2. Notificação.
  3. Normas básicas de educação.

TEMA 5: ATENDIMENTO TELEFÓNICO

  1. Princípios para comunicar ao telefone
  2. Tipologia de clientes e sua relação com a prestação de serviços
  3. Realização de encomendas telefónicas
    1. Tipos de chamadas
  4. Técnicas
  5. Retribuição de chamadas
  6. Anotar e dar recados
  7. Técnicas para deixar mensagens de voz.
Avaliação &nbsp Relatório